電話の​受電業務に​AIを​使う​｜内容整理と​一次対応の​切り分け方

電話対応は、​メールや​チャットと​違って​やり​取りが​その場で​消えてしまいます。​誰が​何を​話したかを​後から​確認しようと​しても、​担当者の​メモや​記憶に​頼るしかない​場面が​少なく​ありません。​この​記事では、​受電業務の​どこに​AIを​使えるか、​その​線引きを​整理します。

電話対応が​属人化しやすい​理由

電話対応が​特定の​担当者に​偏りやすいのには​理由が​あります。

• 過去の​やり取りを​本人しか​把握していない
• 内容を​記録する​手間が​後回しに​されがちである
• 用件に​よって​取り次ぐ​相手が​変わり、​判断に​経験が​要る
• 同じ​質問への​回答が​担当者に​よって​微妙に​違う

これらが​重なると、​電話を​取れる​人が​限られ、​休みや​異動の​たびに​引き継ぎの​負担が​発生します。

AIに​任せやすい​部分

これらは​電話を​受けること自体を​代わりに​行うものではなく、​対応した​後の​記録と​整理を​助ける​工程です。​ここを​整えるだけでも、​担当者の​負担は​かなり​軽くなります。

人が​対応すべき部分

• 契約内容や​金額に​関わる​相手への​回答
• クレームや​感情的な​やり取りへの​対応
• 初めて​聞く​事情への、​その​場の​判断
• 個人情報を​含む内容の​確認

電話は​相手の​反応を​その場で​見ながら話を​進める​必要が​ある​場面が​多く、​AIに​一次対応​そのものを​任せるか​どうかは、​業種や​相手に​よって​判断が​分かれます。​まずは​記録と​整理から​始め、​自動応答まで​広げるかは​別途検討するのが​無理の​ない​進め方です。

繁忙期など、​電話が​集中する​時間帯だけ記録・要点整理を​先行して​導入し、​落ち着いている​時間帯は​従来どおり人が​対応する、と​いう​分け方を​している​例も​あります。

導入の​進め方

1. どんな​用件の​電話が​多いかを、​まず1〜2週間分​洗い出す
2. 記録が​残っていないために​困った​場面を​具体的に​挙げる
3. 通話内容の​記録と​要点整理から​始める
4. よく​ある​用件に​ついては、​回答の​候補を​そろえておく
5. 運用しながら、​取り次ぎ判断や​一次対応まで​任せる​範囲を​広げるか​検討する

いきなり自動応答を​目指すのではなく、​まずは​「記録が​残る」​状態を​作るところから​始めると、​無理なく​定着します。

株式会社スリーラボが​対応する​範囲

株式会社スリーラボでは、​電話対応を​含む受電業務に​ついて、​AIに​任せる​範囲と​人が​対応すべき範囲を​切り分ける​設計を​行っています。​既存の​電話環境を​大きく​変えずに、​記録と​整理の​部分だけを​導入することにも​対応しています。​サービス内容はできることのページ、​近い​考え方で​進めた​事例は実績・事例に​まとめています。​ご相談はお問い合わせから​承っています。

まとめ

電話対応は​記録が​残りにくく、​属人化しやすい​業務です。​通話内容の​記録や​要点の​整理は​AIに​任せ、​契約・金額に​関わる​判断や​クレーム対応は​人が​行う。​この​線引きを​最初に​決めて​おくことが、​無理なく​運用する​第一歩に​なります。