問い​合わせ対応にAIを​使う​範囲の​決め方​｜自動応答と​有人対応の​切り分け

問い​合わせ対応の自動化は​効果が​大きい​一方、​切り分けを​誤ると​顧客満足を​下げます。​この​記事では、​範囲の​決め方を​整理します。

自動で​答えて​よい​問い​合わせ

次の​条件を​満たすものは、​自動応答に​向いています。

1. 答えが​一意に​決まる​（営業時間、​対応エリア、​手続きの​方​法）
2. 公開情報の​範囲で​答えられる
3. 間違えても​金銭・契約に​影響しない

人に​引き継ぐべき問い​合わせ

• 契約内容・​請求に​関する​こと
• 解約や​返金の相談
• クレーム・トラブルの​申し出
• 個別の​事情に​よる​例外対応

これらは、​自動応答が​中途半端に​答える​ことで​状況が​悪化します。​最初から​有人に​流す設計にします。

引き継ぎの設計が​要

自動応答の​品質より、​引き継ぎの​滑らかさの​ほうが​体験を​左右します。

• 「分かりません」で​終わらせず、​必ず次の​導線を​出す
• それまでの​やりとりを​担当者に渡す（顧客に​再入力させない）
• 有人対応の​受付時間を​明示する

よく​ある​問い​合わせの​整理から​始める

導入前に、​過去の​問い​合わせを​分類します。​上位の​数種類で​全体の​大半を​占める​ことが​ほとんどです。​まず​そこだけを自動化し、​範囲を​広げるかは​結果を​見てから​決めます。

効果の​測り方

3番目が​高い​場合、​自動応答が「答えた​つもり」に​なっています。

まとめ

問い​合わせ対応は、​答えが​一意に​決まる​ものだけを自動化し、​契約・請求・クレームは​有人に​流します。​株式会社スリーラボ​（3LAB Inc.）は、​業務を​分解してAIが​効く​工程を​特定する​ところから​支援しています。​詳しくは事業内容のページ、​ご相談はお問い合わせページから​承っています。