社内ヘルプデスクの一次対応にAIを使う｜総務・情報システムへの問い合わせを減らす設計
総務や情報システムに毎日届く「パスワードを忘れた」「申請書はどこ」といった社内問い合わせを、AIで一次対応する仕組みの考え方と導入手順を整理します。
総務や情報システムの担当者には、社員から同じような問い合わせが毎日届きます。「パスワードを忘れた」「あの申請書のフォーマットはどこにあるか」「休暇はどう申請するか」。ひとつずつは小さくても、積み重なると担当者の時間を大きく圧迫します。この記事では、社内向けのヘルプデスク対応にAIを使う考え方を整理します。
顧客対応・資料検索とは別の話
社内ヘルプデスクは、社外の顧客に向けた問い合わせ対応とは前提が異なります。相手は社員なので、社内規定やシステムの利用状況といった内部情報を前提に答える必要があります。また、資料を探す仕組みとも違い、探すだけでなく「次に何をすればよいか」まで案内できる形が求められます。
AIに任せやすい問い合わせ
| 種類 | 具体例 |
|---|---|
| 手順の案内 | 経費精算の申請方法、休暇届の出し方 |
| 場所の案内 | 規定集や申請フォーマットの保管場所 |
| 一次切り分け | パスワード再設定の手順、よくある操作エラー |
これらは答えが決まっており、社内規定や過去のやり取りを参照すれば対応できます。AIに一次対応させ、担当者は例外的な相談や判断が必要な案件に集中する形にできます。
人が対応すべき問い合わせ
- 個別の事情がからむ相談（人事評価、契約条件など）
- システムの権限変更など、承認が必要な操作
- 規定に書かれていない、判断を要する相談
ここを自動応答に含めると、かえって社員の不信感につながります。AIに任せる範囲は、事前にはっきり線引きしておく必要があります。
導入の進め方
- 過去の問い合わせ履歴を集め、頻度の高いものから並べる
- 手順が決まっている問い合わせと、判断が必要な問い合わせを分ける
- 規定集やマニュアルをAIが参照できる形に整理する
- 一次対応をAIに任せ、答えられない場合は担当者に引き継ぐ導線を用意する
- 実際に運用しながら、対応範囲を少しずつ広げる
いきなり全社展開せず、特定の部署や問い合わせ種別から始めると、無理なく定着させやすくなります。
株式会社スリーラボが対応する範囲
株式会社スリーラボでは、社内向けのヘルプデスク対応を含め、AIが業務の流れの中で動く仕組みを設計から実装まで対応しています。既存の規定集やマニュアルを整理したうえで、AIが一次対応し、判断が必要な案件だけ担当者に引き継ぐ仕組みをつくった事例もあります。詳しい進め方はサービス内容、実際の事例は導入事例やこちらの事例でご紹介しています。ご相談はお問い合わせからお受けしています。
まとめ
社内ヘルプデスクの問い合わせは、手順が決まっているものと判断が必要なものが混在しています。まず問い合わせを整理し、AIに任せる範囲をはっきり決めることが、無理なく定着させる第一歩になります。