顧客対応にAIを使うときの、個人情報の扱い方｜入力してよい範囲の線引き
問い合わせ対応や顧客管理にAIを使う際、氏名や連絡先などの個人情報をどこまでAIに渡してよいかを整理します。範囲を先に決めておく考え方を紹介します。
顧客からの問い合わせ対応や顧客管理にAIを使いたいと考えたとき、多くの担当者が最初につまずくのが「顧客の個人情報をAIに入力してよいのか」という点です。社内向けの利用ルールとは別に、相手が顧客である以上、扱いをより慎重に決めておく必要があります。この記事では、顧客対応でAIを使う際に、入力してよい情報の範囲をどう線引きするかを整理します。
社内利用と顧客対応で、判断基準が変わる理由
社内の資料整理や文章作成であれば、扱う情報は自社の内部情報にとどまります。一方、顧客対応でAIを使う場合は、氏名・連絡先・購入履歴といった、顧客本人の個人情報を扱う場面が出てきます。誤って想定外の使われ方をすれば、顧客との信頼関係に直結します。だからこそ、社内ルールとは別に、顧客情報専用の線引きを用意しておく必要があります。
情報の種類ごとに扱いを分ける
| 情報の種類 | 扱いの目安 |
|---|---|
| よくある質問への回答内容（営業時間、料金体系など） | AIにそのまま扱わせてよい |
| 氏名・問い合わせ内容（個人を特定できる情報） | 匿名化・仮名化したうえで扱う、または人が確認してから利用する |
| 決済情報・契約の詳細・機微な相談内容 | AIに入力しない。最初から人が対応する |
すべての問い合わせを一律に自動化するのではなく、情報の種類によって扱いを変えることが前提になります。
AIツール側で確認しておきたい設定
- 入力した内容が、AIモデルの学習に使われない設定になっているか
- 保存されたやり取りの保存期間と、削除できる範囲
- ログや会話履歴に、誰がどこまでアクセスできるか
- 提供元の会社が、データの取り扱い方針を公開しているか
契約前にこれらを確認しておくと、後から情報の扱いで悩む場面を減らせます。
問い合わせ対応での具体的な線引き
- 自動応答に任せる範囲を、公開情報で答えられる質問に絞る
- 個人を特定できるやり取りは、内容を人が確認してから次の対応に進める
- 「答えられません」で終わらせず、必ず有人対応への導線を用意する
- 会話ログの保存期間と閲覧できる担当者を、あらかじめ決めておく
この線引きを最初に決めておくことで、範囲を広げるときも同じ基準で判断できるようになります。
株式会社スリーラボが対応する範囲
株式会社スリーラボでは、問い合わせ対応にAIを組み込む際、どの情報をAIに渡してよいかの線引きを設計工程に含めています。顧客対応にAIを組み込んだ事例はこちらの事例でご紹介しています。導入の進め方はできることのページをご覧ください。当社での情報の扱いについては、プライバシーポリシーに記載しています。
まとめ
顧客対応にAIを使う際は、社内利用とは別に、個人情報をどこまで渡してよいかを先に線引きする必要があります。情報の種類ごとに扱いを分け、AIツール側の設定も確認したうえで、範囲を決めて始めることが、顧客の信頼を保ちながら活用する近道です。検討したい場面がある場合は、お問い合わせからご相談ください。