顧客情報が​あちこちに​分かれている​状態を​どう​直すか​｜株式会社スリーラボの​業務システム開発事例から​考える​進め方

顧客に​ついて​確認したいことは​ひとつなのに、​情報の​置き場所が​分かれている。​顧客情報は​この​表、​契約状況は​別の​画面、​過去の​対応は​また別の​ツール。​こうした​状態は、​会員制サービスや​顧客対応を​抱える​会社で​よく​見られます。​株式会社スリーラボでは、​この​課題を​業務システム開発で​解決した​事例を実績・事例のページで​公開しています。​この​記事では、​その​事例を​通じて、​同じ​状態を​整理するときの​考え方を​紹介します。

何が​起きていたか

情報の​保存場所が​分かれていると、​担当者ごとに​確認する​手順も​変わってしまいます。​ある​担当者は​表を​見て、​別の​担当者は​ツールを​見る。​そのため​「今どこまで​対応しているか」が​チーム内で​共有しにくくなり、​同じ​顧客に​二重で​連絡してしまう、​確認漏れに​気づかないと​いったことが​起きやすくなります。

整理の​進め方

この​事例で​株式会社スリーラボが​行ったのは、​情報を​一気に​システム化することではなく、​まず普段の​対応で​本当に​必要な​情報だけを​洗い出すところからでした。​進め方は​次の​4段階です。

1. 普段の​対応で、​本当に​必要な​情報だけを​整理する
2. 顧客情報・契約状況・対応履歴を​ひとつの​画面に​まとめる
3. 名前や​条件から、​必要な​顧客を​すぐ​探せるように​する
4. 誰が、​いつ、​どこまで​対応したかを​共有できる​状態に​する

最初から​全部の​機能を​盛り込もうと​せず、​「今の​対応で​本当に​使っている​情報は​何か」を​先に​絞り込んでいる​点が​特徴です。​いきなり画面設計に​入ると、​使われない​項目まで​抱え込んだ​システムに​なりやす​いため、​この​順番を​守っています。

できあがった​仕組み

整理を​経てつくられたのは、​次の​要素を​ひとつの​管理画面に​まとめた​仕組みです。

結果と​して、​「あの​情報どこだっけ？」と​探す​時間が​減り、​顧客の​状況を​すぐ​確認できるようになりました。​担当者同士で​対応状況を​共有しやすくなったことも、​合わせて​得られた​変化です。

同じ​課題を​抱えている​場合に​考えたいこと

情報が​あちこちに​分かれる​状態は、​サービスの​規模が​大きくなる​ほど​自然に​起きやすくなります。​エクセルの​表が​増える、​ツールを​追加する​たびに​情報が​分散する、と​いう​流れは​珍しく​ありません。​重要なのは、​分散した​情報を​すべて​一度に​まとめようとするのではなく、​普段の​対応で​実際に​使っている​情報から​優先順位を​つけて​整理することです。

株式会社スリーラボでは、​こうした​業務システム開発の​相談をできることのページで​ご案内しています。​似た​状態に​心当たりが​ある​場合は、お問い合わせから​ご相談いただけます。

まとめ

顧客情報、​契約状況、​対応履歴が​別々の​場所に​分かれている​状態は、​確認の​手間を​増やし、​チーム内の​情報共有も​難しくします。​株式会社スリーラボが​手がけた​この​事例では、​必要な​情報を​先に​絞り込んでから​ひとつの​画面に​まとめることで、​探す手間を​減らし、​対応状況を​共有しやすい​状態を​つくりました。​詳しい​内容は実績・事例のページで​ご覧いただけます。